De (on)zin van prestatie-indicatoren

Veel Management Systemen maken gebruik van Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s) voor het meten van allerlei bedrijfsprocessen. Onder het motto: ‘Meten is weten’ gebruiken veel managers deze indicatoren als basis voor hun beslissingen. Je vergelijkt de gemeten waarde met een van te voren vastgesteld doel (target) en je weet meteen of je het goed doet of niet. In theorie lijkt het zo eenvoudig, maar het gebruik van prestatie-indicatoren in de praktijk kan tot een regelrechte ramp leiden.

De klant bepaalt
Het probleem met een prestatie-indicator is, dat je eerst moet bepalen wat je daadwerkelijk gaat meten. Dit betekent dat je van een activiteit of proces moet vaststellen wanneer deze goed is uitgevoerd. Welke feedback heb je nodig om te bepalen wanneer genoeg daadwerkelijk genoeg is? Wie bepaald dat en welke criteria hanteer je daarbij? Voor het produceren van een product (met vastgestelde specificaties) is dat gemakkelijker aan te geven dan voor het leveren van een dienst (of uitvoeren van een activiteit). In feite bepaalt de klant wanneer hij tevreden is – hij heeft het eindoordeel.

KPI zin of onzin

Verrekijker
Voor het beoordelen van activiteiten, moet je rekening te houden met de externe en interne context van je organisatie, de competenties en ervaring van de persoon die de activiteiten uitvoert en de situatie van dat moment. Dit zijn nogal wat factoren die invloed hebben op de prestaties. Kijk je uitsluitend naar een meetbare parameter, dan heb je een hele beperkte blik op de situatie. Vergelijk een prestatie-indicator maar met het bekijken van de wereld door een verrekijker. Je ziet maar een klein deeltje van het totaal en de rest gaat volledig langs je heen.

Ga je op dat kleine deeltje van de situatie, wat je daadwerkelijk ziet, je beslissingen nemen. Bepaalt datgene, wat je door je verrekijker ziet, jouw vervolgacties. Hoe zinvol is dat?

Cockpit van de organisatie
Sommige managers zijn trots op hun gekozen serie prestatie-indicatoren en noemen dit het dashboard of de cockpit van hun organisatie. Besef dat een prestatie-indicator altijd slechts een deel is van een groter geheel. Om een goed beeld te krijgen van de situatie waarin jij je bevindt, dien je allereerst het totale plaatje te zien. Dat je vervolgens inzoomt op details is prima, maar maak je beslissingen altijd op het grote geheel. Het hebben van een cockpit met instrumentatie kan handig zijn, maar de beste informatie krijg je nog steeds door gewoon naar buiten te kijken.

Achter de feiten aan
Prestatie-indicatoren gaan om metingen van gerealiseerde activiteiten en processen. Het gaat dus altijd om behaalde resultaten, oftewel: het verleden. Uitsluitend door een trendanalyse kan een voorspelling gedaan worden naar de toekomst. Maar ook dat is lastig, omdat je te maken hebt met bepaalde wetten uit de statistiek over de waarschijnlijkheid van je voorspellingen. Er is altijd een zekere mate van variatie rondom een gemiddelde. Houd je daar geen rekening mee, dan kun je wel eens verkeerde conclusies trekken en daardoor juist verkeerde maatregelen treffen.

Gevoelloos
In een prestatie-indicator (getal) zit geen enkel gevoel of emotie. Juist dat is belangrijk bij het aansturen van een team of organisatie. Prestaties kun je daarom nooit uitsluitend met getallen meten. Ditzelfde geldt voor bijvoorbeeld het meten van veiligheid. Veiligheid is een gevoel en kan eenvoudigweg niet in een getal uitgedrukt worden.

Als je alleen maar aandacht hebt voor je dashboard met KPI’s ben je dus in feite een koele, gevoelloze manager met een beperkte blik die achter de feiten aanloopt.

Als dat zo is, heb ik medelijden met je teamleden of medewerkers. Zonder twijfel leidt dit tot fouten en mislukkingen en kan zelfs het voortbestaan van je organisatie in gevaar komen.

Gereedschap
Uiteraard zitten er niet alleen maar nadelen aan een prestatie-indicator. Maar om de voordelen ervan te ervaren, dien je te weten hoe je deze correct moet gebruiken. Een prestatie-indicator is een stuk gereedschap voor de manager. Als je dit gereedschap goed gebruikt, kan het bijdragen aan het behalen van mooie resultaten. Maar goed gereedschap is geen garantie voor succes. Jouw competenties, inzicht en ervaring bepaalt het verschil tussen zin en onzin.

Vergelijk het maar met de generaal die het slagveld overziet. Af en toe maakt hij gebruik van zijn verrekijker om wat details nader te bekijken. Maar hij neemt zijn beslissingen op basis van het totale beeld.

Maak jij gebruik van prestatie-indicatoren? Welke rol spelen ze bij jouw beslissingen? Ik ben benieuwd naar jouw mening? Jouw reactie kun je kwijt in het commentaarvak hieronder.

Op een veilige wereld,

Geert

PS. Als je dit artikel interessant of waardevol vindt, DEEL dit dan met jouw netwerk. Druk op de Twitter, Facebook, Linkedin, Google+, Linkenin of E-mail knoppen, zodat ook de mensen in jouw netwerk ervan kunnen profiteren. Immers; kennis krijgt pas waarde als je het deelt met anderen.

 

4 reacties op “De (on)zin van prestatie-indicatoren

  1. Ik maak gebruik van prestatie-indicatoren om het succes van de inzet van Social Media voor bedrijven te monitoren. Op deze manier krijg ik bijvoorbeeld een goed beeld of de artikelen, die worden geplaatst, bijdragen aan het strategische doel. Waar het mis gaat is dat mensen vaak kijken naar kwantiteit (100 Facebook likes) en niet naar de kwaliteit (3 potentiële klanten).

    • Beste Nico, bedankt voor je reactie. Het is inderdaad belangrijk dat je goed nadenkt over wat je daadwerkelijk meet en in hoeverre dit kan bijdragen aan het behalen van de doelstellingen van je organisatie. Daarnaast zul je ook moeten nadenken over wat je vervolgens met de meetresultaten gaat doen. Hanteer jij een target, doe je een trendanalyse of beide?

  2. Afhankelijk van het beoogde resultaat kan het inderdaad om trendanalyses gaan, maar ook om targets voor organisaties. Ik gebruik de KPI’s om maandelijks te bepalen of de Social Media strategie dient te worden bijgesteld. Online Media en Social Media kun je eigelijk zien als een project dat nooit af is. Door continu te monitoren kan je zien waar klanten in je proces afhaken. Ik moet eerlijk bekennen dat een beetje ervaring benodigd is om de verbanden tussen de gestelde KPI’s te begrijpen. Op het moment dat een blog artikel bijvoorbeeld veel bezoekers heeft maar geen contact aanvragen kan dit een aantal zaken betekenen:

    1 Het antwoord in de pagina komt niet overeen met de zoekvraag van de bezoeker
    2 Er is geen vraag naar het product of dienst
    3 Er is geen duidelijke ‘call to action’ button

    • Nico, ik ben het met je eens dat je ervaring moet opdoen met het gebruik van prestatie-indicatoren. Het is verstandig om te experimenteren met verschillende prestatie-indicatoren en te ervaren welke het meest geschikt zijn. Voor het analyseren van Social Media zijn uitstekende tools beschikbaar, maar voor het analyseren van activiteiten binnen een organisatie is dit veel lastiger. Het vaststellen van bijvoorbeeld het actuele veiligheidsniveau en een bijbehorende target is een hele uitdaging. Een organisatie met weinig incidenten of ongevallen is niet vanzelfsprekend een veilige organisatie. In mij artikel ‘Aansprakelijk? Ik? Hoezo?’ leg ik dit verder uit. Bij veiligheid gaat het niet alleen om het resultaat, maar ook om de wijze waarop dit tot stand gekomen is. De aandacht verschuift van reactieve naar proactieve prestatie-indicatoren. Ik ben benieuwd of jij prestatie-indicatoren, naast Social Media, ook voor management activiteiten gebruikt.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>